BY GLAM Lifestyle Editorial

「責任者を出してくれ。18時までだと聞いていたぞ」他の人のミスで怒られた私。だが、先輩が対応を変わってくれた結果

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受付は17時30分まで
謝っても終わらない電話
横から伸びてきた手
一人で抱えなくていい

eyecatch_204_glam_20260721234655 | GLAM（グラム）｜自分らしく生きる女性に、1日1GLAMを。 — 「責任者を出してくれ。18時までだと聞いていたぞ」他の人のミスで怒られた私。だが、先輩が対応を変わってくれた結果

受付は17時30分まで

20代のころ、宿泊施設で夕方から夜のフロント業務を担当していました。

館内には、各種手続きを受け付ける専用窓口があります。

受付時間は17時30分までで、窓口が閉まったあとは、書類の確認が必要な手続きを翌朝まで受けることができません。

その日の17時40分ごろ、フロントの電話が鳴りました。

「責任者を出してくれ。18時までだと聞いていたぞ」

受話器を取った瞬間、男性の大きな声が耳に響きました。

「申し訳ございません。詳しい状況をお聞かせいただけますでしょうか」

「今、窓口まで降りてきたんだ。それなのに、本日の受付は終了しましたと言われた」

男性は、施設に宿泊しているお客様でした。

「18時までだと聞いたから、その時間に合わせて部屋から降りてきたんだぞ」

私は電話を保留にし、フロントに残されていた問い合わせ記録を確認しました。

そこには別のスタッフの字で、「受付は18時までと案内」と書かれていました。

本来の受付終了時間は17時30分です。こちらが誤った時間を伝えてしまったことは明らかでした。

謝っても終わらない電話

「大変申し訳ございません。こちらが誤った受付時間をご案内しておりました」

「じゃあ、わざわざ降りてきた俺はどうなるんだ」

「ご足労をおかけしてしまい、申し訳ございません」

男性が怒るのも無理はありません。

案内された時間に窓口へ行ったのに、すでに受付が終わっていたのです。

しかし、何度謝っても話は最初に戻りました。

「だから、18時までだと言ったのはそっちだろ」

「はい。こちらの案内ミスです」

「その言葉は何回目だ。謝れば済むと思っているのか」

電話を受けてから、すでに30分近くが過ぎていました。

対応を代わってもらうべきだと思いながらも、先輩たちは別のお客様への対応に追われています。

私は、自分が最後まで受けなければならないと思い込み、ただ謝り続けていました。

横から伸びてきた手

そのとき、横から手が伸びてきました。

その夜の責任者だった先輩です。

先輩は私に小さくうなずくと、受話器を受け取りました。

「お電話を代わりました。責任者の◯◯と申します」

「ずいぶん待たされたな」

「長時間お待たせしてしまい、申し訳ございません。受付時間を誤ってご案内したことは、すべてこちらの落ち度です」

先輩は言い訳をせず、はっきりと謝りました。

「本日のお手続きを承ることはできませんが、明日の朝一番に私が責任を持って対応いたします。お越しいただく時間に合わせて、必要な書類も準備しておきます」

受話器の向こうが、しばらく静かになりました。

「本当に、朝すぐできるんだな」

「はい。お待たせしないよう準備いたします」

「分かった。じゃあ頼むよ」

先ほどまでの強い口調が少し落ち着き、電話は終わりました。

一人で抱えなくていい

先輩は受話器を置くと、私に声をかけました。

「長い時間、よく対応したね」

「でも、私の説明が悪かったのかもしれません」

そう答えると、先輩は首を横に振りました。

「最初に間違った時間を案内したのは、あなたじゃない。それに、何度謝っても話が進まないときは、一人で抱えなくていいんだよ」

「もっと早く代わってもらえばよかったんでしょうか」

「うん。相手が責任者を求めているときや、同じやり取りが続くときは、早めに呼んで。若いスタッフが一人で受け続ける必要はないから」

その言葉を聞いた瞬間、張り詰めていた力が抜けました。

翌朝、先輩は約束どおり男性の手続きを担当しました。

その後、同じ間違いが起こらないよう、電話の横に置かれていた受付時間の一覧表も作り直されました。窓口ごとの終了時間を大きく記載し、お客様へ案内した時間を必ず復唱するルールも決まりました。

あの夜に学んだのは、謝り続けることだけが誠実な対応ではないということです。

自分一人では解決できないとき、責任を持てる人へ引き継ぐことも、大切な仕事の一つなのだと思います。

※GLAMが独自に実施したアンケートで集めた、50代・女性読者様の体験談をもとに記事化しています

※本コンテンツ内の画像は、生成AIを利用して作成しています。

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日々の暮らしや選択を通して生まれる気持ちの変化に目を向け、人生を自分らしく整えていくヒントを届ける編集部チームです。仕事や人間関係、暮らしの質、価値観の揺らぎ。さまざまなテーマを横断しながら、今の自分にとって心地よい選択とは何かを考え、無理のない距離感で情報を発信しています。ときには短編小説の力も借りながら、日常にそっと寄り添い、気持ちを軽くするようなライフスタイルコンテンツをお届けします。

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