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「適当に対応してないか？ふざけるなよ！」と理不尽なクレーム。だが、私が放った勇気ある一言で空気が一変
「謝ればいいと思っているの？」という壁
日々、私はコールセンターでクレーム処理の仕事に当たっています。
この仕事をしていると、どうしても「申し訳ございません」という言葉が口癖になってしまいます。
お客様がどれほどお怒りであっても、まずは謝罪から入るのが鉄則です。
しかし、この言葉が思わぬ火種になることも少なくありません。
ある日、対応したお客様から、私の謝罪に対して激しいお叱りを受けました。
「あのね…毎回謝ってばかりで、ふざけるな！！」
言葉がクセになっている分、どうしても機械的に聞こえてしまうのかもしれません。
謝れば謝るほど相手の火に油を注いでしまう。そんな状況に、以前の私ならひどく落ち込んでいたことでしょう。
心を守るための「感情の置き場所」
しかし、長くこの仕事を続けているうちに、私は自分を守るためのスキルを身につけました。
それは、「心をどこか別の場所に置いてくる」という方法です。
ヒアリングを続けていると、明らかに理不尽で、ただの八つ当たりとしか思えないようなクレームをされる方もいらっしゃいます。
そんな時、私は自分の感情をスッと切り離します。
相手が何を怒鳴っていようと、それは私個人に向けられたものではなく、単なる「音」として受け流すのです。
この「感情のノーダメージ状態」を作れるようになってから、仕事が格段に楽になりました。
「ふざけるな！」への一言が生んだ逆転劇
先日、あまりにも身勝手な主張を繰り返すお客様がいらっしゃいました。
私が淡々と、しかし丁寧に対応を続けていると、相手は私の冷静な態度を「誠意がない」と感じたのか、ついに声を荒らげました。
「適当に対応してないか？ふざけるなよ！」
その瞬間、私の中でスイッチが入りました。
普段の「申し訳ございません」という守りの姿勢ではなく、一歩踏み込む勇気が出たのです。
私はいつもより大きな声で、はっきりと言い放ちました。
「……真剣です！！」
その一言には、一切の迷いも妥協もありませんでした。
突然の強い言葉に、電話の向こうのお客様は驚いていました。
「ふざけてなどおりません。私は今、お客様のお話を解決するために真剣に向き合っています」
そう毅然とした態度で続けると、あんなに威圧的だった相手が、その後は驚くほど静かになり、最後にはトーンダウンして電話が終了しました。
相手に言い負かしたというより、自分の「真剣さ」を武器に、理不尽な空気を一変させたような感覚でした。
常に低姿勢でいることが、必ずしも正しい解決策とは限りません。
ここぞという場面で自分の意思をしっかりと伝える。
それが、自分自身の心を守り、かつ仕事をやり遂げるための「スカッとする」秘訣なのだと実感しています。
※GLAMが独自に実施したアンケートで集めた、40代・女性読者様の体験談をもとに記事化しています
※本コンテンツ内の画像は、生成AIを利用して作成しています。
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